LA RUPTURE DE LA PROMESSE DE SERVICE COMME FREIN À LA FIDÉLISATION : ÉTUDE DE LA CONFIANCE ENVERS L'INDEMNISATION DANS L'ASSURANCE AUTOMOBILE OBLIGATOIRE À LUBUMBASHI

L'étude, qui utilise une enquête de terrain mixte, des questions fermées et des verbatims ouverts, mobilise la théorie de la confiance-engagement de Morgan & Hunt (1994) et la théorie de l'auto-détermination de Deci & Ryan (1985) comme cadre d'analyse pour le marché des assurances RD Congolais dans son contexte de faible pénétration et pleine expansion. Analyse nomologique des verbatims à l'aide de la méthode du codage thématique (Le Gioia) et de l'analyse statistique (test exact de Fisher, intervalle de confiance de Wilson, V de Cramér), montre que le rejet du caractère obligatoire de l'assurance semble associé de façon significative avec l'expression d'une défiance explicite envers l'indemnisation (OR=8.75, p=0.0074). Les résultats révèlent que ce paradoxe n'est pas plus le résultat d'une aversion à la loi que d'une violation de la promesse de service contenue dans le contrat, et que, chez certains assurés favorables à l'obligation, l'aversion à la loi peut coexister avec une adhésion superficielle au principe. L'article propose des recommandations managériales axées sur: transparence des délais d'indemnisation, accessibilité des agences et communication proactif, et appelle à la reproduction future sur des échantillons plus large/probabilistes.